La gestion de la relation client a pour mission de créer et surtout entretenir une relation réciproque qui soit tout aussi bénéfique à l’entreprise qu’à ses clients. Mais quand est né ce concept et comment s’est-t-il développé au cours des dernières décennies ? Lefrançais.eu vous apporte quelques éléments de réponse.
Les origines de la relation client
Au milieu des années 70, après des décennies de domination du marketing transactionnel, le concept de marketing relationnel voit le jour. Cette notion s’est développée, essentiellement aux Etats-Unis, définissant ainsi au fil du temps le concept de la relation client.
Dans les années 90, le terme « Customer Relationship management » se développe en réponse à différentes études. Ces dernières démontrent en effet qu’une entreprise a tout intérêt d’un point de vue financier à conserver ses clients plutôt que d’en conquérir de nouveaux. Dans un contexte alors instable du fait de la mondialisation croissante, cette notion de coût et de gain d’argent est fondamentale.
Le CRM (ou GRC) qu’est ce que c’est exactement ?
Le Customer Relationship Management (CRM ou Gestion de la relation client (GRC) représente un ensemble d’outils et de processus qui permettent d’apporter une réponse ciblée et adaptée aux attentes d’un client ou d’un prospect.
Cette stratégie client se fait par le biais d’un intervenant au bon moment et surtout à travers le bon canal. Aujourd’hui, des outils performants permettent de mieux gérer l’ensemble des composantes de cette relation client.
Les entreprises sont donc aujourd’hui capables de connaître au mieux leurs clients et ont toutes les cartes en main pour entretenir des rapports forts avec eux, et ainsi se protéger au mieux contre les actions des concurrents.
Le fait de fidéliser les meilleurs clients offre de nombreux avantages. Satisfaits d’un produit ou d’une entreprise, ces derniers achètent plus et sont susceptibles d’apporter des clients supplémentaires.
Zoom sur les logiciels de CRM
Pour mettre en place un CRM efficace et pérenne, des outils, et notamment des logiciels CRM, sont disponibles pour les grandes et moyennes entreprises.
Ces logiciels de service client sont efficaces pour rendre profitables toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients, de la prospection à l’après-vente. Grâce à la percée des logiciels en mode Saas, les collaborateurs de l’entreprise, où qu’ils se trouvent, peuvent accéder en ligne à l’application CRM.
Si le CRM désigne donc aujourd’hui principalement les suites logicielles qui aident à cette relation, cette dernière doit d’abord être vue comme un ensemble, une révolution dans la culture de l’entreprise. La formation est donc primordiale pour faire appliquer les principes du CRM de gestion commerciale au sein d’une entreprise, afin de remettre le client au cœur de la stratégie commerciale.
Destiné aux amoureux de la langue française, notre site répond aux questions de français : étymologie, grammaire, orthographe, conjugaison, vocabulaire …
